Política de Proteção de Envio da Xcotton
A Eskute estabeleceu uma parceria com a Xcotton para oferecer Proteção de Envio opcional para encomendas elegíveis efetuadas em eu.eskute.com.
Quando adicionada a uma encomenda, a Proteção de Envio da Xcotton pode cobrir a perda elegível da encomenda, a perda parcial, danos durante o transporte, a entrega incorreta pela transportadora e atrasos na entrega.
As reclamações são analisadas e tratadas pela Xcotton de acordo com o plano de proteção associado à sua encomenda e com os Termos e Condições aplicáveis da Xcotton.
Precisa de apresentar uma reclamação?
Os clientes que adquiriram a Proteção de Envio da Xcotton podem iniciar uma reclamação através de qualquer um dos seguintes métodos.
Método 1 — Apresentar uma reclamação a partir do e-mail de confirmação
Após adquirir a Proteção de Envio, receberá um e-mail com o assunto:
«Proteção de Envio da Xcotton ativada com sucesso»
Abra este e-mail e clique no seu ID de Proteção para iniciar o processo de reclamação.
Verifique a pasta de spam ou de lixo eletrónico se não encontrar o e-mail de confirmação.
Método 2 — Apresentar uma reclamação online
Visite o site oficial:
Centro de Resolução da Proteção de Envio da Xcotton
Introduza o endereço de e-mail utilizado na sua encomenda Eskute EU juntamente com o seu ID de Proteção ou ID da Encomenda e siga as instruções fornecidas.
Método 3 — Contactar a Xcotton por e-mail
Contacte diretamente a Xcotton através de:
Inclua o número de encomenda Eskute EU, o ID de Proteção, o número de seguimento, o motivo da reclamação e quaisquer provas de suporte disponíveis.
O que cobre a Proteção de Envio?
1. Perda da encomenda
Uma encomenda coberta pode ser considerada perdida quando:
- Uma encomenda nacional não foi entregue no prazo de 30 dias após o envio.
- Uma encomenda internacional não foi entregue no prazo de 60 dias após o envio.
- O seguimento indica «entregue», mas o cliente não recebeu a encomenda e pode apresentar provas de suporte suficientes.
No caso de uma reclamação de perda aprovada, a Xcotton poderá oferecer uma substituição ou um reembolso até ao valor de compra do produto coberto.
2. Perda parcial
Pode aplicar-se uma perda parcial quando apenas parte de uma encomenda ou remessa é recebida.
Dependendo da reclamação, poderá ser solicitado aos clientes que forneçam:
- Uma fotografia da etiqueta de envio que mostre o número de seguimento e o peso da encomenda
- Fotografias de todos os lados da embalagem exterior
- Fotografias de todos os artigos recebidos
- Comprovativo do peso real da encomenda entregue
A indemnização baseia-se no valor de compra do artigo coberto em falta.
3. Encomenda marcada como entregue, mas não recebida
Se o seguimento da transportadora indicar «entregue», mas não for possível localizar a encomenda, a Xcotton poderá solicitar um ou mais dos seguintes elementos:
- Uma participação à polícia
- Vídeo relevante de câmaras de segurança ou da zona de entrega
- Confirmação escrita da transportadora de que a encomenda foi perdida
Se for aprovada, a Xcotton poderá oferecer uma substituição ou um reembolso até ao valor de compra do produto coberto.
4. Danos durante o transporte
A Proteção de Envio pode cobrir danos causados enquanto a encomenda está em trânsito.
Os clientes devem fornecer:
- Uma fotografia nítida da etiqueta de envio
- Fotografias de todos os lados da embalagem exterior
- Fotografias da embalagem interior
- Fotografias ou vídeos nítidos que mostrem o produto ou as peças danificadas
Conserve a caixa original, a embalagem interior, a etiqueta de envio e as peças danificadas até a reclamação estar resolvida.
Consoante a extensão dos danos, a solução disponível pode incluir:
- Danos estéticos menores: Compensação monetária parcial quando o produto continua funcional
- Danos num componente: Peças de substituição e custos de envio associados
- Danos totais: Substituição do produto ou compensação até ao valor de compra do produto abrangido
A Xcotton avaliará as provas apresentadas e determinará a solução adequada.
5. Entrega indevida pela transportadora
A entrega indevida pela transportadora pode aplicar-se quando a prova de entrega indicar uma morada diferente da morada de envio introduzida na encomenda da Eskute EU.
Se a encomenda puder ser recuperada e reenviada, a Xcotton poderá cobrir o custo razoável do novo envio. Se não for possível localizar a encomenda, o caso poderá ser tratado como um pedido relativo a uma encomenda perdida.
6. Atraso na entrega
Se a encomenda abrangida chegar depois do prazo de entrega indicado pela Eskute EU, o cliente poderá ter direito a um pagamento único por atraso de:
5 USD ou o montante equivalente na moeda local do cliente, por encomenda
A Xcotton identifica normalmente os atrasos na entrega através das informações de seguimento da transportadora, pelo que podem não ser necessários documentos comprovativos adicionais.
A compensação por atraso na entrega é distinta da compensação por uma encomenda confirmada como perdida.
Prazos para comunicação de pedidos
Todos os pedidos devem ser apresentados dentro do prazo de comunicação aplicável e nunca mais de 90 dias após a data de envio.
Nas seguintes situações, os clientes devem apresentar um pedido imediatamente:
- O seguimento indica “entregue”, mas a encomenda não foi recebida
- A encomenda ou o produto chegou danificado
- A encomenda foi entregue na morada errada
- Falta uma parte da remessa
Nos casos de entrega efetuada mas não recebida, danos ou entrega indevida pela transportadora, os termos aplicáveis da Xcotton podem exigir que o problema seja comunicado no prazo de 7 dias após o estado do seguimento ser atualizado para “entregue”.
A apresentação de um pedido assim que o problema é detetado ajuda a evitar atrasos ou rejeições devido a comunicação tardia ou provas insuficientes.
Prazo de processamento dos pedidos
A Xcotton procura geralmente:
- Enviar uma resposta inicial no prazo de 24 horas após a receção de um pedido
- Processar o pagamento ou organizar uma substituição no prazo de dois dias úteis quando todos os documentos necessários estiverem completos
- Responder a pedidos de informação rotineiros dos comerciantes no prazo de 24 horas
O tempo efetivo de processamento pode variar consoante o pedido, as provas apresentadas e a cooperação da transportadora.
Métodos de compensação
Dependendo da solução aprovada, a compensação pode ser concedida através de:
- Um reembolso através do método de pagamento original, processado com a Eskute EU
- Um cartão-presente ou vale da Eskute EU
- Uma transferência bancária direta da Xcotton
- Peças de substituição ou um produto de substituição
O método de compensação final é determinado de acordo com as circunstâncias do pedido e as opções disponibilizadas pela Xcotton.
Limites da compensação
A compensação máxima está geralmente limitada ao montante pago pelo produto abrangido, conforme indicado na confirmação da encomenda ou noutra prova de pagamento válida.
A indemnização não inclui:
- Custos de envio originais
- Impostos
- O valor da Proteção de Envio Xcotton
- Perdas indiretas ou consequentes
Em caso de perda ou dano parcial, a indemnização basear-se-á no valor do artigo ou componente em falta ou danificado e não excederá o valor de compra do produto coberto.
Situações não cobertas
A Proteção de Envio Xcotton não cobre perdas, danos ou despesas resultantes de:
- Um endereço de envio incorreto ou incompleto introduzido durante a finalização da compra
- Uma encomenda que não tenha sido entregue ao transportador, incluindo estados como “pré-envio”, “etiqueta criada” ou “informações de envio recebidas”
- Mercadorias retidas ou confiscadas pelas autoridades aduaneiras, de aplicação da lei ou governamentais
- Uma encomenda recusada pelo destinatário ou devolvida ao remetente por motivos não relacionados com danos durante o transporte abrangidos
- Produtos, cores, modelos, estilos ou tamanhos incorretos enviados pelo comerciante
- Defeitos ou danos no produto existentes antes do envio
- Ferrugem ou oxidação sem provas de danos causados por água durante o transporte
- Defeitos de fabrico inerentes ou problemas mecânicos
- Guerra, agitação civil, terrorismo, apreensão, detenção ou outros eventos excluídos nos termos oficiais da Xcotton
- Pedidos falsos, enganadores, fraudulentos ou sem suporte documental
No caso de um artigo incorreto, erro de preparação da encomenda, defeito de fabrico, acessório em falta ou problema mecânico, contacte diretamente a Eskute através de support.eu@eskute.com.
Cancelar a Proteção de Envio
Se a sua encomenda ainda não tiver sido expedida, contacte a Eskute na UE para solicitar o cancelamento e o reembolso do valor da Proteção de Envio:
Depois de a encomenda coberta ter sido expedida, a Proteção de Envio Xcotton não pode ser cancelada.
Proteção de Envio, Garantia e Devoluções
A Proteção de Envio Xcotton aplica-se a ocorrências elegíveis relacionadas com o envio que envolvam uma encomenda coberta.
É distinta de:
- Garantia de dois anos da Eskute
- Políticas de devolução e cancelamento da Eskute
- Qualidade dos produtos e apoio pós-venda
- Obrigações legais da Eskute enquanto vendedora
Nada nesta política limita ou substitui quaisquer direitos imperativos dos consumidores previstos no direito da UE ou na legislação nacional aplicável, incluindo a garantia legal de conformidade.
Informações de contacto
Pedidos de indemnização ao abrigo da Proteção de Envio Xcotton
E-mail de confirmação: Proteção de Envio Xcotton contratada com sucesso
Centro de Resolução: Apresentar um pedido de indemnização ao abrigo da Proteção de Envio
E-mail: support@xcottons.com
Apoio a encomendas e produtos da Eskute na UE
E-mail: support.eu@eskute.com
Para consultar todas as condições e exclusões da cobertura, reveja os Termos e Condições Oficiais da Proteção de Envio Xcotton.
Se esta página entrar em conflito com o e-mail de confirmação da proteção ou com os termos aplicáveis da Xcotton, prevalecem a confirmação da proteção e os termos aplicáveis da Xcotton, sem prejuízo da legislação imperativa de defesa do consumidor.