Politique de protection des expéditions Xcotton
Eskute s’est associé à Xcotton pour proposer une Protection d’expédition facultative pour les commandes admissibles passées sur eu.eskute.com.
Lorsqu’elle est ajoutée à une commande, la Protection d’expédition Xcotton peut couvrir la perte admissible d’un colis, la perte partielle, les dommages pendant le transport, la mauvaise livraison par le transporteur et les retards de livraison.
Les réclamations sont examinées et traitées par Xcotton conformément au plan de protection associé à votre commande et aux conditions générales applicables de Xcotton.
Vous devez déposer une réclamation ?
Les clients ayant souscrit la Protection d’expédition Xcotton peuvent commencer une réclamation en utilisant l’une des méthodes suivantes.
Méthode 1 — Déposer une réclamation à partir de votre e-mail de confirmation
Après avoir souscrit la Protection d’expédition, vous recevrez un e-mail dont l’objet sera :
« Protection d’expédition Xcotton souscrite avec succès »
Ouvrez cet e-mail et cliquez sur votre identifiant de protection pour commencer la procédure de réclamation.
Veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable si vous ne trouvez pas l’e-mail de confirmation.
Méthode 2 — Déposer une réclamation en ligne
Consultez le site officiel :
Centre de résolution de la Protection d’expédition Xcotton
Saisissez l’adresse e-mail utilisée pour votre commande Eskute EU ainsi que votre identifiant de protection ou numéro de commande, puis suivez les instructions fournies.
Méthode 3 — Contacter Xcotton par e-mail
Contactez directement Xcotton à l’adresse suivante :
Veuillez indiquer votre numéro de commande Eskute EU, votre identifiant de protection, votre numéro de suivi, le motif de la réclamation et toute preuve justificative disponible.
Que couvre la Protection d’expédition ?
1. Perte du colis
Un colis couvert peut être considéré comme perdu lorsque :
- Un colis national n’a pas été livré dans les 30 jours suivant son expédition.
- Un colis international n’a pas été livré dans les 60 jours suivant son expédition.
- Le suivi indique « livré », mais le client n’a pas reçu le colis et peut fournir des preuves justificatives suffisantes.
Pour une réclamation de perte approuvée, Xcotton peut proposer un remplacement ou un remboursement jusqu’à concurrence de la valeur d’achat du produit couvert.
2. Perte partielle
La perte partielle peut s’appliquer lorsqu’une partie seulement d’une commande ou d’un envoi arrive.
Selon la réclamation, les clients peuvent être invités à fournir :
- Une photo de l’étiquette d’expédition indiquant le numéro de suivi et le poids du colis
- Des photos de tous les côtés de l’emballage extérieur
- Des photos de tous les articles reçus
- Une preuve du poids réel du colis livré
L’indemnisation est basée sur la valeur d’achat de l’article couvert manquant.
3. Colis indiqué comme livré, mais non reçu
Si le suivi du transporteur indique « livré », mais que le colis est introuvable, Xcotton peut demander un ou plusieurs des éléments suivants :
- Un rapport de police
- Une vidéo pertinente provenant d’une caméra de sécurité ou de la zone de livraison
- Une confirmation écrite du transporteur indiquant que le colis a été perdu
Si la réclamation est approuvée, Xcotton peut proposer un remplacement ou un remboursement jusqu’à concurrence de la valeur d’achat du produit couvert.
4. Dommages pendant le transport
La Protection d’expédition peut couvrir les dommages causés lorsque le colis est en transit.
Les clients doivent fournir :
- Une photo nette de l’étiquette d’expédition
- Des photos de tous les côtés de l’emballage extérieur
- Des photos de l’emballage intérieur
- Des photos ou vidéos nettes montrant le produit ou les pièces endommagés
Veuillez conserver la boîte d’origine, l’emballage intérieur, l’étiquette d’expédition et les pièces endommagées jusqu’à la résolution de la réclamation.
Selon l’étendue des dommages, la résolution disponible peut inclure :
- Dommages esthétiques mineurs : indemnisation partielle en espèces lorsque le produit reste fonctionnel
- Dommages sur un composant : pièces de rechange et frais d’expédition associés
- Dommages totaux : remplacement du produit ou indemnisation jusqu’à la valeur d’achat du produit couvert
Xcotton évaluera les preuves soumises et déterminera la résolution appropriée.
5. Erreur de livraison du transporteur
Une erreur de livraison du transporteur peut s’appliquer lorsque la preuve de livraison indique une adresse différente de l’adresse de livraison saisie dans la commande Eskute EU.
Si le colis peut être récupéré et livré à nouveau, Xcotton peut prendre en charge les frais raisonnables de nouvelle livraison. Si le colis ne peut pas être retrouvé, le dossier peut être traité comme une réclamation pour colis perdu.
6. Retard de livraison
Si le colis couvert arrive après le délai de livraison indiqué par Eskute EU, le client peut être éligible à un versement unique au titre du retard de :
5 USD ou le montant équivalent dans la devise locale du client par commande
Xcotton identifie généralement les retards de livraison grâce aux informations de suivi du transporteur ; des pièces justificatives supplémentaires peuvent donc ne pas être nécessaires.
L’indemnisation en cas de retard de livraison est distincte de l’indemnisation pour un colis dont la perte a été confirmée.
Délais de signalement des réclamations
Toutes les réclamations doivent être soumises dans le délai de signalement applicable et au plus tard 90 jours après la date d’expédition.
Dans les situations suivantes, les clients doivent soumettre une réclamation immédiatement :
- Le suivi indique « livré », mais le colis n’a pas été reçu
- Le colis ou le produit est arrivé endommagé
- Le colis a été livré à la mauvaise adresse
- Une partie de l’envoi est manquante
Pour les cas de colis indiqué comme livré mais non reçu, de dommage ou d’erreur de livraison du transporteur, les conditions applicables de Xcotton peuvent exiger que le problème soit signalé dans les 7 jours suivant la mise à jour du suivi indiquant « livré ».
Soumettre une réclamation dès que le problème est découvert aide à éviter les retards ou les rejets dus à un signalement tardif ou à des preuves insuffisantes.
Délai de traitement des réclamations
Xcotton s’efforce généralement de :
- Fournir une première réponse dans les 24 heures suivant la réception d’une réclamation
- Traiter le paiement ou organiser un remplacement dans un délai de deux jours ouvrés lorsque tous les documents requis sont complets
- Répondre aux demandes courantes des commerçants concernant les réclamations dans un délai de 24 heures
Le délai réel de traitement peut varier selon la réclamation, les preuves fournies et la coopération du transporteur.
Modes d’indemnisation
Selon la résolution approuvée, l’indemnisation peut être fournie par l’intermédiaire des moyens suivants :
- Remboursement sur le mode de paiement d’origine, traité avec Eskute EU
- Carte-cadeau ou bon d’achat Eskute EU
- Virement bancaire direct de Xcotton
- Pièces de rechange ou produit de remplacement
Le mode d’indemnisation final est déterminé en fonction des circonstances de la réclamation et des options proposées par Xcotton.
Limites d’indemnisation
L’indemnisation maximale est généralement limitée au montant payé pour le produit couvert, comme indiqué dans la confirmation de commande ou dans toute autre preuve de paiement valide.
L’indemnisation n’inclut pas :
- Frais d’expédition initiaux
- Taxes
- Les frais de protection d’expédition Xcotton
- Pertes indirectes ou consécutives
En cas de perte partielle ou de dommage partiel, l’indemnisation sera basée sur la valeur de l’article ou du composant manquant ou endommagé et ne dépassera pas la valeur d’achat du produit couvert.
Situations non couvertes
La protection d’expédition Xcotton ne couvre pas les pertes, dommages ou dépenses résultant de :
- Adresse de livraison incorrecte ou incomplète saisie lors du paiement
- Colis n’ayant pas été remis au transporteur, y compris les statuts tels que « pré-expédition », « étiquette créée » ou « informations d’expédition reçues »
- Marchandises retenues ou confisquées par les services douaniers, les forces de l’ordre ou les autorités gouvernementales
- Colis refusé par le destinataire ou retourné à l’expéditeur pour des raisons sans rapport avec des dommages de transport couverts
- Produits, couleurs, modèles, styles ou tailles incorrects envoyés par le marchand
- Défauts ou dommages du produit existant avant l’expédition
- Rouille ou oxydation sans preuve de dégâts des eaux liés au transport
- Défauts de fabrication ou problèmes mécaniques inhérents
- Guerre, troubles civils, terrorisme, saisie, détention ou autres événements exclus par les conditions officielles de Xcotton
- Réclamations fausses, trompeuses, frauduleuses ou non étayées
Pour un article incorrect, une erreur de préparation, un défaut de fabrication, un accessoire manquant ou un problème mécanique, veuillez contacter directement Eskute à l’adresse support.eu@eskute.com.
Annulation de la protection d’expédition
Si votre commande n’a pas encore été expédiée, contactez Eskute EU pour demander l’annulation et le remboursement des frais de protection d’expédition :
Une fois la commande couverte expédiée, la protection d’expédition Xcotton ne peut plus être annulée.
Protection d’expédition, garantie et retours
La protection d’expédition Xcotton s’applique aux événements liés à l’expédition admissibles concernant un colis couvert.
Elle est distincte de :
- Garantie de deux ans d’Eskute
- Politiques de retour et d’annulation d’Eskute
- Qualité des produits et service après-vente
- Obligations légales d’Eskute en tant que vendeur
Aucune disposition de la présente politique ne limite ni ne remplace les droits impératifs des consommateurs prévus par le droit de l’UE ou le droit national applicable, y compris la garantie légale de conformité.
Coordonnées
Réclamations au titre de la protection d’expédition Xcotton
E-mail de confirmation : Protection d’expédition Xcotton souscrite avec succès
Centre de résolution : Déposer une réclamation au titre de la protection d’expédition
E-mail : support@xcottons.com
Assistance Eskute pour les commandes et les produits dans l’UE
E-mail : support.eu@eskute.com
Pour connaître l’intégralité des conditions de couverture et des exclusions, veuillez consulter les conditions générales officielles de la protection d’expédition Xcotton.
Si cette page entre en conflit avec l’e-mail de confirmation de protection ou les conditions Xcotton applicables, l’e-mail de confirmation de protection et les conditions Xcotton applicables prévaudront, sous réserve des dispositions impératives du droit de la consommation.